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May 11, 2023

Verizon は、新しいエンタープライズ CX ツール、デジタル プラットフォームおよびサービスのビジネスに着手します

12 gennaio 2023 tramite Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0) Verizon Business

2023 年 1 月 12 日

Flickr経由 © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0)

Verizon Business は、2022 年最初の 9 か月の業績が思わしくないことを受けて、ビジネス イノベーションによって部門の業績を向上させるために、企業顧客の顧客サービス能力を強化するための多くのソリューションを発表しました。

米国通信大手のエンタープライズ部門は声明の中で、「事実上いつでもどこからでも」デジタルカスタマージャーニーを改善することを目的として、ベライゾンバーチャルコンタクトセンター（VCC）向けの一連のデジタルエンゲージメント機能を発表した。

「卓越した顧客エクスペリエンス」を促進するように設計された VCC への追加機能には、コンテンツを最適化して「カスタマー ジャーニーを形成」するスマート ナレッジ マネジメント ツール、顧客に基づいて人工知能 (AI) が生成した洞察を使用して「よりスマートなアプリケーション」を作成する機能が含まれます。サービス会話、および顧客と従業員の問題を「より自然な方法で」解決するためのスマートな会話型 AI ツール。

Verizon Business によると、その新しい機能により、顧客が必要な答えやソリューションを見つけやすくなり、コンタクト センターのエージェントによる転送やコールバックが減少します。

「問題解決を開始するためにコンタクト センター以外のデジタル チャネルを利用する顧客が増えているため、企業は顧客のエントリ ポイントを管理するための総合的な戦略を必要としています。Verizon バーチャル コンタクト センターは、こうしたデジタル ファーストのインタラクションを予測して対処し、組織が改善されたサービスを提供できるようにします。パーソナライズされた顧客体験」と Verizon Business の最高製品責任者、Debika Bhattacharya 氏は主張します。

この発表は、顧客のニーズがますます多様化している中で行われ、顧客は「どのチャネルでも簡単に、必要に応じて人間のエージェントにシームレスに移行できる」ことで満たされることを期待していると同社は述べている。

Verizonはまた、カスタマーエクスペリエンスは「もはや反動的でトランザクション的であると考えられるわけにはいかない」が、多くの組織は最大限の利益を得るために「すべてのデジタルエントリーポイントとカスタマーエクスペリエンスインタラクションをどのように調整できるかについて必要な洞察」を欠いているとも主張している。検索エンジン、アプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルから。

ある業界アナリストによると、顧客サービス分野におけるベライゾンの新たな取り組みは、エンタープライズサービス分野におけるトレンドの兆しだという。 「私たちはベライゾンの発表を、通信事業者が企業と関わり、顧客の利便性向上を支援する意欲を示す重要な指標であると考えています。実際、これはまさに通信分野におけるビジネス革新の次の波であると私たちが考えているものです。プラットフォームの提供です」単なる接続性ではなく、企業顧客が自社の製品やサービスを向上させるために B2B 分野で利用できるのです」と ABI Research のシニアリサーチディレクターである Dimitris Mavrakis 氏は TelecomTV に語った。

同氏は、企業顧客向けに同様のデータ プラットフォーム戦略をとっている通信会社のもう 1 つの例として Telefonica Tech を挙げました。

Verizon Business を広く見る

この米国通信事業者のエンタープライズ部門は過去 1 年間、ほとんど成長に苦労しておらず、入手可能な最新の収益報告書によると、2022 年第 3 四半期の収益は前年比 1.9% とわずかな増加となっています (Verizon Business の総収益はその結果、2022 年の第 1 四半期と第 2 四半期には前年比で減少しました。

しかし、2022 年 6 月に大きな変革が Verizon Business に影響を及ぼしました。そのとき、元最高収益責任者の Sowmyanarayan Sampath が、同社に 35 年間勤めた Tami Erwin 氏が退職した後、部門の CEO に任命されました。「何が起きているのか」を参照してください。Verizon Business、SK Telecom、AWS、ティム。

この変化は、同部門が国際市場での新たな機会を獲得するために米国の5Gアプリケーション、特にプライベートネットワーク分野での通信事業者の経験を活用する計画を共有したときに起こった – プライベートネットワークの拡大を計画しているベライゾンがロンドンの5Gラボをアップグレードするのを参照。

- Yanitsa Boyadzhieva 氏、TelecomTV 副編集長

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